Tre anledningar till att ett kundservicesystem skapar bättre kundupplevelser

Människor kontaktar inte kundtjänstavdelningen för att chatta utan för att få hjälp med att lösa ett problem. Om problemet inte kan lösas enkelt på egen hand och svaret inte finns via en snabb Google-sökning, så vänder de sig ofta till kundtjänsten för hjälp.

På Cloud Connection tror vi starkt på att alla inkommande förfrågningar, supportärenden och beställningar är lika viktiga. Till och med klagomål kan hanteras på ett sätt som ger kunden en positiv upplevelse och känsla av att bli hörd och omhändertagen.

För att skapa goda kundupplevelser krävs ett bra och genomtänkt internt arbetsflöde. Sådana processer kräver struktur och en arbetsmetod som alla i teamet kan följa. Det kräver också ett gemensamt kundservicesystem. När ett företag använder ett sådant system och systematiskt arbetar i detta verktyg, kan följande fördelar ses:

1. Kunderna får snabbare svar

I ett kundservicesystem kan man oftast kategorisera inkommande ärenden och placera dessa i en gemensam kö. Detta eliminerar den största utmaningen då förfrågningar som skickats till en personlig e-postadress ofta går förlorade i ett hav av andra e-postmeddelanden. Dessa kan snabbt glömmas bort när nya uppgifter och e-postmeddelanden trillar in. Med en gemensam tjänstekö har alla i teamet tillgång till relevant information, inga ärenden göms eller glöms bort. Inkommande förfrågningar kan snabbt tilldelas rätt medarbetare som har tillgång till historik och kan därför snabbt svara kunden.

2. Översikt för ledningen

När alla inkommande förfrågningar, oavsett om de kommer via e-post, telefon, chatt eller kontaktformulär, finns i systemet har ledningen full kontroll över mängden och kan agera därefter. Genom att få tillgång till statistik över supportärenden, generella förfrågningar och beställningar får man en komplett översikt. På det här sättet kan man se in i framtiden och bedöma nödvändiga prioriteringar och omfördelningar. Till exempel kan det vara nödvändigt att omfördela ärenden från en överbelastad eller frånvarande medarbetare till en som har ledig tid. Man kan också identifiera perioder med hög efterfrågan.

Ledningen känner ofta till vilka medarbetare som har vilka kunskaper. Då är det möjligt att eskalera ärenden till 2:a- eller 3:e-linjen snabbare så att rätt person hanterar ärendet. Detta kan ske även automatiskt baserat på de regler man sätter upp i systemet.

3. Struktur för hela teamet och varje enskild medarbetare

Vi har upptäckt att det oftast är lättare att vara serviceorienterad om man har en översikt över sin egen arbetsbelastning. Om man vet vilka uppgifter man har blivit tilldelad under dagen är det lättare att hitta rätt tid för rätt uppgift. Om teamet känner sig trygga i de interna procedurerna kommer de också känna ägande över arbetsbelastning, arbetsmetod och uppgifter. Man har också tid att arbeta med andra interna processer. Under lugnare dagar eller perioder har man även tid att planera in interna möten och annat arbete.

Att erbjuda bra kundservice är A och O

De tre fördelar spelar en viktig roll för att skapa goda kundupplevelser, och de alla kräver ett bra system i grunden. Har man rätt förutsättningar på plats kommer kunden visa högre tillfredsställelse samt ha förtroende för att deras förfrågan kommer bli omhändertaget. Detta leder självklart i längden till lojala och nöjda kunder.