CloudCare ERP och HRM

Vi har sett att våra kunder som använder CloudCare säkerställer att HRM- och ERP-systemen används så effektivt som möjligt och att de får den bästa upplevelsen.

Många av våra medarbetare har arbetat med ERP- och HRM-projekt i över 20 år och har stor kunskap om hur du som kund kan använda dina system på bästa sätt. När du kontaktar vår support möts du av erfarna konsulter som hjälper dig att hitta en lösning.

Det är inte alltid lätt att förutse när du behöver hjälp eller vad du behöver hjälp med. CloudCare ger dig trygghet och förutsägbarhet i det dagliga arbetet.

Inkluderat i CloudCare:

I praktiken ingår de flesta supportärenden i CloudCare-avtalet. Nedan hittar du en översikt över vad som omfattas av avtalet.

• Det viktigaste är naturligtvis supporten kring användningen av programmen. Kontakta oss så ofta du vill för att få hjälp.
• Tillgång till vårt kundcenter online, som ger dig översikt över registrerade ärenden, status och historik – samt en FAQ med frågor och svar.
• Prioriterad hantering av alla ärenden för CloudCare-kunder.
• Möjlighet till ett årligt statusmöte om du önskar. Detta ingår i avtalet och syftar till att utvärdera användningen, graden av nyttjande och att identifiera nya möjligheter inom ERP.
• Tillgång till Cloud Tips – användbara råd och tips inom våra expertområden, som du kan välja baserat på dina intressen.
• Förmånliga priser på konsulttjänster, kurser och konferenser.
• Fackartiklar, vägledning och tips som vi skickar till våra kunder som extra stöd.
• Du blir alltid informerad först om våra evenemang och får tillgång till Early Bird-biljetter.

Om ett ärende skulle falla utanför det som omfattas av CloudCare informerar vi dig alltid om detta i förväg.

Vad är support och vad är konsultuppdrag?

Som nämnts ovan täcks mycket av ett CloudCare-avtal. Det är ändå viktigt att vara medveten om att det naturligtvis finns en skillnad mellan vad som omfattas av support och vad som räknas som ett konsultuppdrag.

Om din förfrågan inte täcks av CloudCare-avtalet kommer du att få besked om detta via telefon eller e-post. Ärendet hanteras då som ett konsultuppdrag enligt gällande timpris. Du har då självklart möjlighet att avbryta ärendet och eventuellt lösa det på annat sätt. Vanligtvis har vi en gemensam förståelse för vad som räknas som ett konsultuppdrag, men här följer några exempel på vad som inte omfattas av CloudCare-avtalet:

• Alla typer av installationer, uppgraderingar och programinställningar, drivrutiner, kringutrustning etc., inklusive hjälp om du gör det själv eller anlitar någon annan för att göra det.
• Ominstallation på ny utrustning, flytt av utrustning etc. Tekniska problem efter ändringar i maskininställningar, operativsystem, relaterade program (t.ex. Office-paketet, SQL, e-post, Exchange).
• Upprättande och ändringar av rapporter, formulär, mallar osv.
• Korrigering av data, rekonstruktioner etc.
• All typ av direkt utbildning (t.ex. start av fakturering, utbetalningar, budgetering). Design i alla former (gränssnitt, menyer, rapporter etc.).
• Sådana förfrågningar hanteras som konsultuppdrag och därmed av andra personer än de som arbetar med support.

Väntetid och lösningstid

Vi arbetar kontinuerligt med att förbättra våra supporttjänster. Förutom att kunna leverera bästa möjliga kvalitet har vi stort fokus på väntetid och lösningstid. När du kontaktar vår support är det alltid en erfaren konsult som hjälper dig – för att du ska få bästa möjliga hjälp.

Vi mäter vår support utifrån följande kriterier:
Väntetid – tiden från att vi mottar ett ärende tills våra konsulter har påbörjat det.
Lösningstid – tiden från att ärendet registreras hos oss tills det är löst.
Kvalitet – vår förmåga att lösa ditt ärende på bästa sätt.
Bemötande – hur vi tar emot dig och din förfrågan.

När lösningstiden enbart beror på produkt- och ämneskunskap hos våra konsulter har vi mycket goda resultat. Däremot finns det vissa ärenden som beror på programvarufel, tekniska utmaningar, driftproblem eller andra externa orsaker. Dessa kan ta något längre tid eftersom de ofta måste eskaleras till andra instanser – till exempel en extern driftleverantör eller utvecklingsavdelningen hos Visma.

Vi har vidtagit flera åtgärder för att minska väntetiden och lösningstiden samt ytterligare förbättra kvaliteten:

• Ökad bemanning
• Tydligare gräns mellan konsultuppdrag och supportärenden
• Kundcenter på webben – här kan du registrera ärenden direkt, kontrollera status på egna ärenden, lägga till kommentarer och se all historik
• Ökad kompetens hos konsulter inom tilläggsprodukter

Vill du se villkoren för CloudCare-avtalet hittar du mer information här.