Hopp til hovedinnhold

NPS som en indikator på företagets framgång och lönsamhet

Vi vet att det kostar mindre pengar att behålla befintliga kunder än att skaffa nya och därför är det viktigt att ta hand om dessa. Så hur kan man egentligen ta reda på om en kund är lojal eller inte? Med NPS-metoden kan du snabbt och enkelt samla in dina kunders feedback och använda feedbacken för att identifiera förbättringsområden.

Om du känner dina kunder och lyssnar på deras feedback och behov är chansen stor att de fortsätter att vara kunder i framtiden. Det beror på att dessa kunder blir lojala kunder som både köper mer och rekommenderar dig vidare till andra. Det är med andra ord viktigt att behålla dina kunder, och vi vågar påstå att detta görs bäst genom att skapa kundlojalitet genom att visa att du bryr dig.

Så hur kan man egentligen ta reda på om en kund är lojal eller inte? En vanlig metod är att samla in feedback med hjälp av kundnöjdhetsundersökningar; dessa består ofta av en rad komplexa frågor som tar tid att besvara och analysera i efterhand. Med NPS-metoden, Net Promoter Score, ställs endast en fråga, följt av en uppföljningsfråga. NPS-bedömningar är snabba att besvara och enkla att analysera. Det ger både dig och din kund nytta eftersom NPS ger en bra indikation på lönsamhet. Om du fortsätter att läsa får du en steg-för-steg guide i hur du kan samla in dina kunders feedback med hjälp av NPS.

NPS

För att genomföra en NPS-undersökning måste du ha god översikt över dina kunder och aktiviteter som sker med och för dem. Du behöver också en plattform med möjlighet att skapa och distribuera webbformulär. Eftersom SuperOffice uppfyller båda dessa krav kommer vår guide att utgå från funktionaliteten som finns i det systemet.

1. Hitta de kontakter du vill samla in återkoppling från

Detta kan enkelt göras genom att skapa ett dynamiskt urval i SuperOffice. Till exempel kan du hitta de personer som har haft någon form av interaktion med ditt företag under det senaste året, men som inte har fått NPS-bedömning under samma tidsperiod.

2. Skapa ditt NPS-formulär

Som tidigare nämnt består NPS endast av en fråga, "Hur troligt är det att du skulle rekommendera [Företagets namn] till en vän eller branschkollega? (0 inte sannolikt, 10 mycket sannolikt)", där svaret samlas in på en skala mellan 1-10. Svaren delas sedan in i följande tre kategorier:

9-10: "Ambassadör/Promoter" – nöjd och rekommenderar oss.

7-8: "Passiva" – nöjd, men rekommenderar inte oss vidare.

0-6: "Kritiker/Detractors" – inte nöjd och vill inte nödvändigtvis samarbeta med oss.

Följdfrågan brukar oftast vara en enkel fråga: "Vad är den främsta anledningen till ditt svar?".

3. Distribuera undersökningen

Vi rekommenderar händelsebaserade NPS-undersökningar. Det innebär att undersökningen skickas ut i samband med att kunden har varit i kontakt med dig. Kunden har då en färsk uppfattning efter det senaste mötet. Eftersom uppfattningar hela tiden ändras är det klokt att regelbundet samla in NPS-bedömningar regelbundet.

4. Använd de insamlade uppgifterna

NPS-bedömningar har inget värde om du inte analyserar uppgifterna i efterhand. Beräkna ditt företags genomsnittliga NPS-värde så att NPS = andelen "Ambassadörer" (%) – andelen "Kritiker" (%). Använd även de insamlade svaren från uppföljningsfrågorna för att hitta förbättringsområden.

TIPS

I SuperOffice CRM finns det möjlighet att ställa in automatiska utskick av NPS-undersökningar till dina kunder. Till exempel kan du ställa in att utskick görs efter att ett ärende i SuperOffice Service har blivit märkt som 'Avslutat', eller att utskick ska ske var sjunde dag till de du har varit i kontakt med under samma tidsperiod.

Behöver du hjälp med att komma igång med din NPS-undersökning? Tveka inte på att höra av dig till oss!