Hur man mäter och förbättrar kundnöjdhet för att nå företagsmålen
Nöjda kunder är lojala kunder. De fortsätter att handla från dig och de pratar positivt om dig till vänner och bekanta. En lojal kundbas är också en stabil kundbas, därför är kundnöjdhet nära kopplad till värdeskapande samt pengar i kassan. Har du nöjda kunder?
Kundupplevelsen är ett område som behöver kontinuerlig omvårdnad och genom att sätta detta i fokus ökar chansen för positiv utveckling inom kundlojalitet, ökade intäkter samt färre kundbortfall.
Kundnöjdheten beror mycket på produkten eller tjänsten du levererar och om den täcker kundernas behov. Sättet att ta reda på detta är att samla in återkoppling från dina kunder. Denna feedback förklarar varför kunderna väljer att förbli kunder eller tvärtom.
Det finns många metoder för att mäta och övervaka kundnöjdheten. Några av de vanligaste är telefonsamtal till kunder för att få utförlig feedback (statussamtal), årligt utskick av enkät samt automatisk utskick av enkäter efter produkt-/tjänsteleverans eller avslutad ärendehantering. Dessa undersökningar utformas ofta som frågeformulär, och med SuperOffice webbformulär kan du enkelt anpassa formulär och frågor efter dina behov.
NPS-metoden, Net Promoter Score, är en annan metod för att mäta kundlojalitet. I ett NPS-formulär ställs endast en fråga, följt av en uppföljningsfråga. De är snabba att svara på och enkla att analysera. Det ger både dig och din kund nytta eftersom NPS ger en bra indikation på lönsamhet. Vi har skapat en steg-för-steg-guide för hur du kan samla in dina kunders feedback med hjälp av NPS, läs mer här.
När du har samlat in feedback är det viktigt att du arbetar utifrån den. Målet är att koppla feedbacken till specifika förbättringspunkter och använda detta som en ledstjärna att styra efter. Förbättringspunkterna översätts till åtgärder som ska leda till det viktiga målet: att göra kunderna glada och nöjda.
Kundrelationer är nyckeln till framgång
När det är dags att bearbeta feedbacken du samlat in är det viktigt att bemöta dina kunder med personlig återkoppling. Använd dagboken i SuperOffice för att planera uppföljning, antingen i form av kundbesök eller telefonsamtal. Tillsammans kan ni hitta en personlig anpassning av vägen framåt.
Chansen är mycket större att dina befintliga kunder handlar från dig än att helt nya kunder gör det. Se därför till att använda verktygen som finns i ditt CRM för att samla och hantera information som kan leda till ökad kundnöjdhet, engagemang och lojalitet.